is the customer god?

お客様は神様

私は日本に住んでいて、よく疑問に思う文化がある。それは「お客様は神様」という文化。この言葉は、歌手の三波春夫さんが演者としての心構えを表現した言葉であり、お客様に歓んでもらうことを歌手人生の第一義として追及してきた彼の心情を「お客様を神様とみて、歌を唄うのです」とインタビューで答えたことから生まれた。しかし、現代ではこの言葉が本来の意味とは少し違った受け取り方をされるようになってしまい、お客様に対して、まるで彼らが神様かのように接し、ペコペコすることが求められる風潮を作り出しているように私は感じる。もちろん、日本のホスピタリティーやおもてなしの精神は本当に素敵だと思うし、自分もそういったサービスを受けて心が温まることもあるから、これからも大切にしていきたい文化だと思う。けれど、必要以上にへりくだったり、理不尽を我慢することが求められることも文化の一部になってしまうのは違う気がする。今回は、今まで自分や友達が働いて経験したことや、海外での接客を体験して感じてきたことについて書いてみようと思う。

There is something I often question about Japanese culture. That is “the customer is God” culture. The expression was used when a Japanese singer, Haruo Minami, explained his attitudes as an entertainer. It originated from his idea that entertaining guests comes first and foremost in his discipline as a singer. In one of the interviews, he said that “I consider my guests as Gods and sing for them”. In modern society, however, people have come to understand the expression a little bit differently. It seems to me that the expression has generated a trend where employees are expected to treat customers like a God by bowing and buttering them up. Of course, I respect Japanese hospitality and the spirit of *Omotenashi. I receive heart-warming treatment myself at stores and I want to keep cherishing that part of my culture. It just seems off to me that employees put themselves down more than they need to, and are expected to put up with irrationality as part of our culture. Today, I am going to talk about my opinions on what my friends and I have experienced at work and customer service that I came across in a foreign country.

*Omotenashi — An expression for the Japanese spirit of service. It captures how Japanese hosts pay attention to detail and anticipate their guests’ needs.

私も友達も、アルバイトをしていて理不尽なお客さんに遭遇したことがある。「こんなお客さんがいたんだよ」なんて話し合ったりもよくする。SNSでも理不尽なお客さんのモノマネをしている投稿をよく見かけるし、そのコメント欄ではそれに共感している人もたくさんいる。私が実際に経験したのは、支払い方法を尋ねただけで怒られたり、わざとらしく感じの悪い返事をされたり、お客さんの言葉を聞き取れなかっただけで責任者を呼ばされたりしたことなど。もちろん、お客さんにはその商品やサービスの対価としてお金を払ってもらっているし、自分もお給料をもらっているから、しっかり真摯に向き合うことは当たり前だと思う。けれど、そこに「お客様は神様だから何してもOK」のような雰囲気を許してしまっていいのだろうか。働いている人間にも心があるし、一人の人として対等であるはずなのにペコペコして腰を低くすることが当たり前で、その上「お客さんに言い返すことなんて絶対にゆるされない」「我慢するもの」という概念が存在していると思う。「働く側」になった瞬間、人権がなくなるような、そんな感覚を持ってしまっている。私は、この働く上での窮屈さは当たり前なんだと思っていたし、日本だけではないと思っていた。

My friends and I have encountered unreasonable customers at work. Sometimes we talked and shared what happened on the day saying “today, I had this one customer and then...”. I quite often come across social media posts where people impersonate irrational customers as well as people who relate to those posts in the comment section. In my experience, I had customers who started lashing out at me for asking them about their payment method, who were intentionally mean to me, and who asked for my boss because I couldn’t catch what they said the first time. Needless to say, customers pay for products and services and I get paid for my work. Therefore, it is natural that I respond to them sincerely, but is it okay to endure an atmosphere where “customers are God, so staff should be tolerated no matter what customers do”? Employees have feelings too, and people are all equal whether we are working or not. However, they are expected to play up to customers. Above all, I think there exists an idea that “talking back is out of the question” and “you have to endure”. I can’t help but feel deprived of my basic human rights once I became an employee. I always thought this uneasiness at work was what I was supposed to deal with, and I didn’t question if it was something unique to Japan.

初めて韓国に行った時、アパレルショップやコスメショップで、店員さんがペコペコする様子もなくカジュアルにお客さんに話しかけ接客している風景に驚いた。お客さんたちは怒ったり不快そうにしないのかな？なんて思ったけれど、そんな感じの人は一人もおらず、それが「当たり前」という雰囲気だった。その時、お客さんに腰を低くしているのは、日本に存在する文化の一つなんだと思った。

The first time I went to South Korea, I was surprised to see employees casually talking to customers without buttering them up. I wondered if customers were going to get offended or mad but none of them seemed to be. I got the impression that it was natural in their society. At that moment, I realised that attentive customer service was a Japanese cultural trait.

また、理不尽を我慢するのはお客さんにだけでなく、会社に存在する上下関係や仕事上での人付き合いの中でも存在すると思う。上司が怖いとか教え方が厳しいとか、そういうことではなく、人として道徳心に欠ける言葉を上の立場にいる人が発したり、低い立場にいる人がそれに意見することもできないような関係ができてしまっていることもあると私は思う。以前、私の友達が上司の手伝いをしていた時、周りの音が大きく上司の「扉を閉めて」という言葉が聞き取れなかった友達に、上司は「閉めてっていう言葉知ってる？」と言ったそうだ。友達はその上司に、他にも見下すような言動をされたことが多々あり、人としてバカにされた気分だったと言っていたし、なかなか心の中でも消化しきれていなかった。その友達が他の上司に相談したら「色気でどうにかしなよ〜」とか「あの人はそういう人だからね〜」などと茶化され、真剣に話を聞いてくれる人がいないとも言っていた。

I think the expectation to endure unreasonable customers exists outside of customer service, such as hierarchical relationships at work. By that, I’m not saying that a boss being scary or the way a boss teaches is too harsh. There are some people in higher positions saying things without moral standards, and people in a lower position cannot make any comments on it. When my friend was helping her boss, the boss asked her to shut the door. But the surrounding sound was too noisy so she couldn’t hear him. Then the boss said to her “do you know what ‘shut’ means?” She told me that the boss had been condescending and she felt ridiculed. Once she turned to other bosses but they didn’t take it seriously, saying “you should deal with it with your sexual charms“ or “well, that guy is always like that”.

私の場合、前のアルバイト先の上司に挨拶を返してもらえず睨み付けられたり、困っていて助けを求めても無視されたり、威圧的な態度で「なんでそんなこともわからないの？」と言われ、私が何か嫌われるようなことをしたのかと心配しながら働いていた時期がある。アルバイト先の他の人に相談してみると、「あの人はそういう人だから仕方ないよ」と言われた。その上司の理不尽な態度に悩まされる人は他にもいたし、それが原因で辞めていく人も何人もいた。私もその一人だった。それが「仕方がない」で片付けられていることに私は疑問を感じていたのに、結局自分も居心地が悪くなり、何もできずに辞めてしまった。その職場にいる人たちが真剣に話を聞いてくれないのなら、会社の人事の人だったり、はあるから、「仕方ない」だけで済ませて我慢し続ける必要はないのかもしれないと、今なら思う。当時の私も相談できる場所が他にあることや対処法を知らず、自分を救えずに我慢するしかない状況になってしまっていたから、そういった選択肢がちゃんと存在しているのだと認識しておくことも大切だと思った

In my case, when I said hello to my boss at the previous work, they didn’t say anything back and glared at me. When I asked for advice about work, they sometimes ignored me or said “ why can’t you figure it out by yourself?” in an overbearing way. For some time, I was worried if I’d done something bad that made them hate me. I told my colleagues about it, but they just said “ you can’t help it. The boss is always like that”. I was not the only one who was bothered by the boss’s unreasonable attitudes and some even quit because of that. I ended up quitting too. It didn’t make sense to me why everyone did nothing about it. I felt so uncomfortable that I just quit without doing anything about it either. Even if nobody at work listens to you, you still have options to talk to people in HR, or even to take a legal approach. Now that I look back, I didn’t need to convince myself that “I couldn’t help it” and keep putting up with my boss’s attitudes. Back then, I didn’t know there were other approaches or places where I could talk about my concerns at work, so I told myself to endure. I realised the importance of knowing various ways to protect myself.

お客さんの立場でも、上司だとしても、立場を利用して相手が不快に思うようなことをし、いい気になったりすることや、それを見て見ぬ振りして助けなかったり、我慢し続けなくてはいけない状況を作り出すことに加担することだって私は許されないと思う。働くことにおいても、一人一人を尊重し、対等に向き合っていくべきだと思うし、このようなことで悩んだり、苦しんだり、仕事を辞めてしまったりすることがなくなって欲しいと強く思う。

Whether you are a customer or a boss, I don’t think it is ever acceptable to make others feel uncomfortable, to look the other way when you notice someone facing those issues, or even to contribute to making a situation where someone has to tolerate irrationality. As for working, we should respect everyone as well as treat each other equally. I hope no one has to be worried, suffer, and quit their job over things like that.

これを読んでくれている人の中にも、そういったことで悩んだり、経験したことがある人がいるかもしれない。一人で抱え込まずに、周りに相談したり、もちろん私でよければ相談に乗りたいと思うし、理不尽を我慢し続けて壊れてしまう前に、みんなで協力してそういう環境を変えていきたいと思う。

Among those who are reading my article, there might be some people who are going through a situation like that. I don’t want you to bottle it up. I want you to talk to people around you. If it helps, I would love for you to talk to me. Before you keep it for too long, tearing yourself apart, I want to create a safe environment with people who feel the same way as I do.

Images by Haru

English Translated by Mao

English Edited by Karin

Edited by Hikari Sawada and Hikari